为落实群众所想所盼、解决群众急难愁盼，今年以来，光山县马畈镇紧抓三聚焦、强化三举措，奋力答好12345政府服务热线“民生卷”。

　　聚焦机制建设，强化办理支撑力。马畈镇党委政府始终将12345政务服务热线作为倾听民声、畅通民意、化解民忧的重要渠道，摆在突出位置抓实抓好。定期召开专题会议，分析形势、研究难题、部署任务，形成“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、责任站所抓落实”的工作格局。明确“受理-派发-承办-督办-回复-回访-归档”的闭环管理流程，严格限定各环节办理时限，确保工单“接得住、分得准、办得快、回得好”。

　　聚焦质效提升，强化诉求解决力。坚持把提升工单办理质量和群众满意度作为核心目标，多措并举提升问题解决实效。实行“首接负责制”和“限时办结制”，对于咨询类、建议类工单即接即办、当日回复;对于求助、投诉类工单，简单问题力争两个半工作日内解决，复杂问题明确解决路径和时限，并做好过程沟通;严格落实“办前联系了解诉求、办中沟通通报进展、办后回访确认效果”的“三沟通”机制，用真诚态度和务实举措赢得群众理解与支持，提升初次办理满意率。

　　聚焦源头治理，强化服务前瞻力。马畈镇推动热线工作从被动响应向主动治理转变。依托网格化管理、村民代表会议等渠道，主动收集社情民意，将问题化解在萌芽状态。加力宣传引导，扩大“知晓度”。通过村(社区)务公开栏、今日马畈公众号、村民微信群、广播喇叭等多种形式，广泛宣传12345热线的功能定位、受理范围、拨打方式及马畈镇办理成效，引导群众正确、高效使用热线反映合理诉求，营造共建共治共享的良好氛围。